• Типы телефонных продаж, их плюсы и минусы

    В современном бизнесе прямое общение с клиентами часто заменяется на опосредованное: телефон, средства электронной связи и прочее. Условно такие контакты можно разделить на 2 типа. Первый – когда клиент сам звонит организации, заинтересовавшись её услугами. Для этого многие компании заводят специальные горячие линии, при звонке на которые можно получить всю интересующую потребителя информацию. Способ очень эффективен, так как клиент уже осознал необходимость сотрудничества и пытается выяснить только конкретные, непонятные вопросы. Главным в таком случае является высокая квалификация операторов, которым могут задавать абсолютно разные вопросы, ответ на которые должен быть дан незамедлительно и в доступной для клиента форме. В ряде случаев операторы горячей линии вынуждены переводить звонки на другие инстанции, которые лучше разбираются в узких аспектах применения или работы продукта. Так что весьма важным является и взаимодействие между различными структурами организаций.

    Однако существует и второй тип взаимодействия. При нём компании сами обзванивают потенциальных клиентов и предлагают им свои услуги. Этот способ гораздо сложнее, ведь клиент изначально не проявляет интереса к сделке, хотя и не отвергает возможности её совершения. На ситуацию также влияет множество дополнительных факторов. Если клиент, например, звонит сам, то у него есть свободное время для этого, есть желание идти на сделку и есть настроение для телефонного общения. При звонках от компании, холодных звонках клиентам, всего этого может не наблюдаться. В связи с чем существенно повышается шанс отказа. Многое зависит от изначальной базы данных телефонных номеров - если это, например, база клиентов какого-нибудь крупного банка, то шанс того, что их заинтересует, допустим, оптовая продажа детского питания крайне мал. А менеджерам приходится каждый раз выслушивать отказы, иногда даже в грубой форме, что негативно отражается на их психологическом состоянии, оптимизме и желании работать.

    Ещё хуже выглядит ситуация, когда сотрудники компании вынуждены повторно звонить на какой-то номер – так называемые тёплые звонки. То есть клиент уже один раз отказался, непонятно по каким причинам – может, у него просто времени не было, или настроение было неподходящим. Но сам факт того, что первый звонок уже не был успешен, сильно подрывает веру в дальнейший успех. Из-за этого многие менеджеры сознательно избегают такого вида звонков и откладывают их до последнего момента. В этом плане холодные звонки клиентам более предпочтительны, так как при них приходится преодолевать исключительно страх неизвестности. Хороший психологический настрой, оптимизм и нацеленность на результат отлично помогают решить эту проблему. Поэтому весьма важно поддерживать высокий командный дух в коллективе, проводить дополнительные тренинги, ввести должность штатного психолога. Но это того стоит, так как стратегия «холодных звонков» позволяет охватить гораздо больший объём клиентов, чем пассивное ожидание у телефонов горячей линии. Так что для достижения оптимальных результатов компания должна сочетать обе эти стратегии.


    Reply Follow